Cos’è il front-office
Il front office veicola e gestisce in genere la maggior parte dei flussi informativi in entrata e in uscita. Il primo punto di riferimento per il cliente quando entra in azienda. Il ruolo del front office è quindi fondamentale nel determinare il successo. Non sempre i titolari delle aziende sono consapevoli di questa importanza. Non sempre il personale che lo presiede è consapevole dell’importanza del ruolo che ricopre e possiede le competenze adeguate
Funzioni di filtro e trasferimenti
Il front office svolge anche un’importante funzione di filtro: è consigliabile indagare su che tipo di problema si vuole risolvere, non solo trasferirlo alla persona giusta
È consigliabile, per quanto il cliente lo consente, indagare su quale tipo di problema desidera risolvere. Dobbiamo sempre ricordare che una delle esigenze primarie del cliente o di un consulente è quella di sentirsi rassicurato, di sentirsi nelle mani giuste e questa sensazione dobbiamo confermarla sistematicamente e con costanza, anche e soprattutto nel dettaglio
Equilibrio e gestione dei conflitti
Non è raro trovarsi di fronte a una situazione difficile da attribuire alle attitudini dei clienti. Si trova ad avere una tariffa con diversi approcci relazionali. Il confine tra cordialità/conflittualità può seguire, sottilmente. È evidente quindi che la funzione di contatto con il cliente è più difficoltosa del mero lavoro amministrativo di back office e richiede un’adeguata preparazione psicologica, per garantire sempre un approccio impeccabile e professionale
Nell’organizzazione aziendale, il termine inglese front office (letteralmente “ufficio davanti”) indica l’insieme delle strutture di un’organizzazione che gestiscono l’interazione con il cliente.
Il front office può essere chiamato anche sportello, sistema di facciata o accoglienza clienti.
Ad esempio, in un’azienda, fanno parte del front-office le divisioni di marketing e vendite, il customer relationship management, eccetera; in una pubblica amministrazione, è l’ufficio per le relazioni con il pubblico e, più in generale, le funzioni di sportello. Un sito web non può assolutamente essere considerato una forma di front office, essendo il termine riferito ad una area organizzativa e non allo strumento informatico che ne rende fruibili i servizi. Sarebbe dunque più esatto riferirsi al sito web del front office, ad esempio il sito web dell’ufficio per le relazioni con il pubblico. In poche parole, il front office è il reparto amministrativo dell’albergo che si occupa del ciclo cliente.
In informatica aziendale, il front office è l’insieme degli elementi per la consulenza esterna, in possesso dell’azienda e/o da essa attuati, che ruotano intorno al cliente, e attraverso i quali l’azienda di servizi interagisce con esso, fornendo servizi complementari propri e l’assistenza relativa ai servizi primari, oggetto della propria attività, orientati appositamente all’offerta efficiente/efficace di questi ultimi.
Nel campo turistico il front office è costituito dall’insieme di determinati settori che sono: il ricevimento e centralino, la portineria, la cassa e la segreteria; ovvero tutti quei settori che hanno un rapporto diretto con il cliente e che interagiscono tra loro unendo i diversi settori dell’azienda.
